Магазин «Только для своих», или как мы сделали действительно работающую систему внутренней лояльности для крупной компании

А — Ассортимент

Очевидно, что в фирменном магазине должен был появиться мерч. Сам мерч компания изготовила самостоятельно, в линейку входили стандартные ручки и кружки, а также носочки и худи. К мерчу решили добавить товары, которые, по нашим представлениям, должны были пользоваться популярностью у сотрудников. Категории выбирали HR, поскольку хорошо знали предпочтения своих подопечных.

Для выбранных категорий мы подобрали подходящих поставщиков и рассчитали юнит-экономику товаров, чтобы заказчик понимал, во сколько ему обойдутся закупка и доставка каждого подарка.

Б — Безопасность

Клиент предъявлял повышенные требования к безопасности персональных данных сотрудников и финансовой информации. Поэтому мы реализовали схему взаимодействия, при которой все чувствительные данные хранятся на стороне заказчика, а по разработанному нами API заказчик обращается к нашим системам по двум контурам: операционному (для обработки заказов) и аналитическому (для получения отчётов и исходных данных заказов). Все данные передавались в обезличенном и зашифрованном виде.

В — Валюта

Внутренняя валюта компании (баллы лояльности) — некие единицы, для которых можно установить любой курс относительно рубля, а уже за рубли можно заказывать подарки. Сама система лояльности у клиента уже была установлена. Оставалось добавить к ней магазин с реальными товарами.

Мы разделили зоны ответственности следующим образом: наша компания взяла на себя всю работу с «рублями» — заключение договоров с поставщиками, управление депозитами, отсрочками, поставками и возвратами. Клиент отвечал за работу с «валютой»: начислял баллы, устанавливал курс баллов к рублям и передавал нам «лиды» — информацию о заказе, его стоимости и заказчике.

Ежемесячно мы отчитываемся о закупленных и доставленных заказах, указывая цену закупки, стоимость логистических услуг и операционной работы в разрезе по юридическим лицам клиента (т.к. клиент федерального уровня, юридических лиц несколько).

Г — Гибкость

Гибкость, она же клиентоориентированность, — значимая часть нашей работы. В данном проекте вспоминается эпизод, когда работники склада, с которым мы сотрудничали, оказались совершенно не готовыми заниматься документами ответственного хранения, хоть это и входило в их обязанности. Для разрешения ситуации мы реализовали генератор таких документов с возможностью обмена ими по ЭДО. Наша отдельная гордость: за два года работы не было ни одной корректировки со стороны бухгалтерии, всё сошлось копейка в копейку.

Также, по желанию клиента, мы забрали все разборки по рекламациям на себя. Если их сотрудник сталкивается с браком, поломками или гарантийным случаем, ему достаточно заполнить шаблонное письмо, и мы приступаем к решению его проблемы с сервисными центрами и производителями.

Д — Доставка

Прежде чем рассказать о доставке, сделаем небольшое отступление в рамках темы — поговорим об организации логистики.

На запуске проекта мы использовали фулфилмент-оператора. Но однажды, где‑то незадолго до новогодних праздников, от этого подрядчика пришло письмо, сообщающее, что через три дня они ликвидируют своё юридическое лицо и прекращают деятельность. Как говорится, «зловещая пауза».

За две недели предновогодней суеты нам удалось изменить схему работы, заключить прямые договоры с транспортными компаниями и восстановить работу. Доставку мы осуществляли в ряд ПВЗ с возможностью забрать товар в постамате или на кассе. Думали, что будем расширять список ТК, но по итогу работы сократили до одной. Решение неочевидное, но к тому привели объективные причины: у одной ТК плохо отслеживался статус заказа и часто приходило сообщение, что подарок готов к выдаче, а его не выдавали. В части постаматов постоянно были заняты ячейки нужного нам крупного размера. А на кассах, особенно в регионах, каждая новая кассирша не знала, что делать. Оставили ту ТК, опыт работы с которой был наиболее приятным для клиентов.